Shopping Experience der Zukunft — Einkaufen ohne Hilfsmittel

Deutschland ist wie kaum ein anderes Land ein Land der Bargeld-Liebhaber. Doch in den vergangenen Jahren hat sich auch Hierzulande ein Trend fortentwickelt, der vor allem dank neu aufkommender Technologien im Finanz- und Mobile-Bereich angetrieben wird: Das kontaktlose Bezahlen. Aber wie läuft diese contact-free economy überhaupt ab und wie könnte das Shopping-Erlebnis vor Ort für die Kunden in der Zukunft aussehen?

Die Art des Bezahlens, wie wir es aktuell noch kennen, ist so designt, dass der Fokus auf seine Funktionen und die Verbildlichung an der Kasse gelegt wird. Der Kunde legt die Produkte auf das Band, kann am Screen nachverfolgen, wie sich die Preise addieren, und nutzt schlußendlich das Kartenlesegerät mit Pin-Eingabe, um den Bezahlvorgang abzuschließen. Amazon hat einen digitalen Bezahlvorgang auf den Markt gebracht, der mit dem traditionellen Hergang bricht: Bezahlt wird nicht mehr aktiv, sondern passiv und automatisch beim Rausgehen.

Der Design-Fokus der Customer sowie die User Experience wird dank des automatisierten Bezahlvorgangs auf das eigentliche Einkaufen verschoben, wodurch der gesamte Prozess aus Nutzersicht weniger Aufwand und mehr Freiheiten bedeutet. Die neuen Technologien in Verbindung mit digitalen Angeboten machen so den Nutzer zum eigenen Gestalter und das Smartphone zum Begleiter seines individuellen Einkaufserlebnisses.

Anfang des Jahrtausends machten sich die Marktriesen Sony, Philips und Nokia auf, eine neue Technologie namens NFC (Near Field Communication) zu etablieren. Diese „Nahfeldkommunikation“ sollte einen schnellen und unkomplizierten Datenaustausch zwischen zwei elektronischen Geräten ermöglichen, ohne zuvor einen komplizierten Anmeldevorgang von Nutzerseite zu erfordern. Die kurze Distanz von ca. 4cm, welche maximal zwischen den beiden Geräten liegen darf, wurde hierbei gezielt gewählt, um die höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten und ungewollte Kopplungen zu vermeiden.

Gerade diese geringe Übertragungsweite erschwerte es NFC jedoch, sich durchzusetzen. Auch wenn NFC-Chips schnell zur Grundausstattung der sich langsam zu Smartphones entwickelnden Handys gehörten, wurden andere Datenübertragungen wie Bluetooth und WLAN zum Austausch von Bildern oder MP3 präferiert. Bezahldienste, die von der hohen Sicherheit profitiert hätten, waren rar gesät und es gab auch keine Infrastruktur, die das Aufkommen neuer Dienste begünstigt hätte.

Während die großen Kreditkartenanbieter recht schnell in einigen unserer Nachbarländer, den USA und UK mit der neuen Technik starteten, hieß es in Deutschland: Gut Ding will Weile haben. Erst ab 2015, als die ersten Girocards mit NFC ausgegeben wurden, bahnte sich der Siegeszug des kontaktlosen Bezahlens an. Drei Jahre später verfügte bereits jede zweite Girokarte über einen Chip und jede zehnte Transaktion wurde damit ausgeführt.

Heute sind die Girocards flächendeckend (>80%) in Deutschland verfügbar und erlauben es Kunden, kleinere Transaktionen (in der Regel bis 25€ oder 50€) ohne PIN-Eingabe und somit kontaktlos zu tätigen. Durch das einfache ‘Auflegen’ der Karte werden dabei mehrere Zwischenschritte der üblichen Transaktion übersprungen, wie z.B. das Zusammensuchen und der Austausch des Bargeldes, wodurch die Kassendurchlaufzeiten beschleunigt werden, was sowohl den Händlern als auch Kunden zugutekommt.

Und auch die von den NFC-Gründern angedachte Nutzung via Mobiltelefon breitete sich immer mehr aus. Dienste wie Apple Pay und Google Pay haben mit nahezu allen in Deutschland vertretenen Banken eine Kooperation aufgebaut und nutzen den NFC-Chip in Kombination mit der hauseigenen App. Beim mobilen Bezahlen ersetzt das Smartphone so die Geldkarte und führt die Transaktionen durch, welche mit Face ID(Gesichtserkennung) oder Touch ID (Fingerabdruckerkennung) bestätigt werden.

2018 öffnete mit Amazon-Go ein Supermarkt für die Öffentlichkeit seine Pforten, der das Shoppingerlebnis dank einer Kombination aus kontaktlosem Bezahlen und modernster Technik revolutionieren sollte. Voraussetzung: Ein Amazon-Konto und ein Smartphone.

Mit dem Smartphone samt vorinstallierter App loggt sich der Kunde beim Betreten eines Amazon-Go-Shops ein und kann nach Lust und Laune einkaufen. Ein ausgeklügeltes Arrangement aus Sensoren, unzähligen Deckenkameras und künstlicher Intelligenz nimmt den Einkäufer auf seiner Reise wahr und registriert jedes Produkt, das er in seinem Wagen, Rucksack oder seiner Tasche legt. Danach kann der Kunde den Supermarkt schlicht verlassen und erhält direkt über seine App eine Rechnung samt Übersicht der gekauften Produkte.

Mittlerweile wird diese Technik bei verschiedenen Anbietern weltweit genutzt, jedoch stellt der Check-In durch eine hauseigene App für viele Kunden noch eine zu große Hürde dar. Wenn man bei einem Einkaufsbummel eine Handvoll Apps benötigt, um jeden Laden auch betreten zu können, wird aus ‘kontaktlos’ eben schnell ‘app-viel’. Um dies zu umgehen, werden vor allem in Asien einige Storekonzepte getestet, die mit biometrischen Check-Ins arbeiten. Anstatt sich mit einem Smartphone zu registrieren, wird der Kunde durch einen Hand-Scanner oder mit Hilfe von Gesichtserkennung identifiziert. Neben der aufwändigen Technik gibt es aber auch hierbei Ressentiments der Kunden: So hat das Auflegen der Hand auf einen Scanner wenig mit ‘kontaktlos’ zu tun und die Identifikation des Gesichtes ist bei weitem noch nicht ausgereift — Von Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes ganz zu schweigen.

Gehen wir also wieder zurück zu der Registrierung via App: Eine Möglichkeit den App-Dschungel zu vermeiden, wäre die Integration in eine weit verbreitete App, wie z.B. WeChat in China, welche alle oder zumindest den Großteil der verfügbaren Stores unter einem Dach verbindet. Dies würde den Prozess dann zwar übersichtlicher gestalten und für den Kunden im wahrsten Sinne mehrere Türen öffnen, jedoch sind vor allem wir europäischen Kunden eher zurückhaltend, wenn es um das Bezahlen mit mobilen Endgeräten geht. Kombiniert man dies nun auch noch mit einer Social Media Anwendung samt notwendiger Shopping-Funktionen, kann man sich bereits ausmalen, wie beliebt dieser Service wäre.

Wie kann man also ein modernes, kontaktloses Einkaufserlebnis schaffen, welches den Kunden eindeutig identifiziert, Datenschutz sowie Sicherheit gewährleistet und dem Nutzer keine neuen Hürden aufbürdet? Die Antwort hierauf liefert unter Umständen wieder der Shopping-Riese aus Seattle mit Amazon One.

Seit über einem Jahr werden in verschiedenen Amazon-Läden erfolgreich Hand-Scanner getestet, die aus einem ‘Auflegen’ ein kontaktloses ‘Schweben’ machen. Der Scanner fotografiert die Hand und erhebt dabei einmalig die biometrischen Daten der Handfläche. Dank Infrarotbildern können so laut Amazon nicht nur Falten und Hautlinien, sondern auch tiefere Strukturen wie Venen, Knochen und Weichgewebe erfasst werden. Dies ermöglicht sowohl eine klare Identifikation als auch einen hohen Schutz der Privatsphäre, da u.a. auch keine Bilder vom Gesicht benötigt werden.

Zusätzlich wird eine weitere Hürde durchbrochen, da Amazon One vom Kunden kein Amazon-Konto mehr verlangt. Die Nutzer verknüpfen ihren Handflächenscan mit einer Kreditkarte sowie ihrer Telefonnummer und voilà! die Registrierung ist abgeschlossen. Nun können Kunden mit einem kurzen Schweben ihrer Hand über dem Scanner einchecken und mit der gleichen einfachen Geste wieder auschecken.

Da die neue Technik keines Amazon-Kontos bedarf, sollte die Lösung einfach auch außerhalb des Amazon-Ecosystems eingesetzt werden können — neben Drittanbietern z.B. auch als Einlasskontrolle bei Veranstaltung oder am Arbeitsplatz. Und dass Amazon die Verbreitung seiner Technologie diesmal ernst meint, beteuerten sie auch gleich damit, dass Amazon bei der externen Nutzung des Handscans zwar Daten darüber erhält, wo der Kunde gerade einkauft, jedoch keine weiteren Daten übertragen werden, welche etwa den Transaktionswert oder die gekauften Produkte erfasst.

Dass das Einkaufserlebnis der Zukunft somit selbstständiger, bargeld- sowie kontaktloser wird, ist nach den Entwicklungen der letzten Jahre bereits beschlossene Sache. Bis wir jedoch wissen, wer am Schluss mit der besten Lösung aufwartet, die von den Kunden auch angenommen wird, kann ähnlich wie im Fall der NFC-Chips natürlich noch einige Zeit dauern. Wenn eine universelle Lösung jedoch Fahrt aufnimmt, ist sie schneller in unserer Realität verankert, als manche aktuell noch glauben. Man darf also gespannt sein, ob wir in Zukunft viele kreiselnde Hände vor Geschäften und öffentlichen Einrichtungen sehen, oder ob findige Experten einen ganz anderen Weg hinsichtlich eines nutzerorientierten Einkaufserlebnisses aus dem Hut zaubern.

Fakt ist: Nutzer sowie Kunden lieben eine Erfahrung, die sie eigenhändig agieren und interagieren lässt. Die aufkommenden Konzepte in Kombination mit modernster Technologie ermöglichen es, sowohl online als auch vor Ort neue Erlebnisse zu gestalten, welche von den Nutzern im eigenen Tempo erfahren und angegangen werden können. Als User Experience Experten wissen wir, dass UX die gesamte Bandbreite an Interaktion zwischen Endbenutzer und Unternehmen samt angebotener Produkte und Services umfasst. Deshalb haben wir bei forwerts diese oftmals noch frischen Entwicklungen stets im Blick, um unseren Kunden auch zukünftig optimale Lösungen hinsichtlich angenehmer und State of the Art Nutzer-Erlebnisse zu ermöglichen.

Innovation Explorer. Design Consultants. User Experience Experts.

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